Tag Archives: مشتری

از مشتری بالقوه تا مشتری نهایی در ۳۰ ثانیه


وب‌سایت آی‌بازاریابی: فرایند تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به یک مشتری گاهی می تواند چنان طولانی به نظر برسد که گویی یک فرایند ابدی، جاویدان و تمام نشدنی است. شما با یک مشتری بالقوه دیدار می‌کنید، در طی زمان و در بازه های زمانی مختلف این دیدار خود را پیگیری می کنید و به شکلی امیدوارانه ممکن است فرصتی برای ارائه پیشنهاد خود یا یک جلسه مشاوره رایگان بصورت رایگان برای آنها تنظیم کنید. سپس بعد از این جلسه باز هم به فرایند پیگیری خود ادامه می دهید و سعی می کنید فروش خود را به اتمام برسانید. در این بین حتی ممکن است ماه‌های متوالی یا حتی سال های زیادی بین دیدار اول و زمان امضاء شدن یک قرارداد بین دو طرف سپری شود.

چطور می توانید در این مدت طولانی بدون مواجه با لقب کَنِه، آفت یا در بهترین حالت مزاحم به پیگیری خود ادامه دهید؟ آیا طرح پرسش “آماده خرید هستید؟” از مشتری بالقوه خود برای دفعات مکرر راه و روش خوبی برای موفقیت در این عرصه هست؟ چطور می توانید اعتماد مشتری بالقوه را تا حدی نسبت به خود جلب کنید که آنها نسبت به استخدام یا خرید کردن از شما تمایل پیدا کنند؟

از مشتری بالقوه تا مشتری نهایی در 30 ثانیه

با مشتری بالقوه همانند مشتری خود رفتار کنید

پاسخ به این پرسش های مزاحم شاید خیلی ساده در ایده ای که در این بخش به شما ارائه می کنم، پیدا شود. با این مشتریان بالقوه همانند مشتریان رسمی خود رفتار کنید؛ تنها فرق آنها با شما در این است که هنوز مبلغی را به شما پرداخت نکرده اند. تصور کنید که رفتار کردن با هر مشتری بالقوه همانند شخصی که پیش از این با وی سابقه همکاری داشته اید، چگونه خواهد بود و چه احساسی برای شما دارد. هر زمان که با مشتریان بالقوه خود تماس می گیرید، ممکن مطالعه مقاله ای را به آنها پیشنهاد دهید که تصور می کنید مورد علاقه آنها باشد،

معرفی شخصی باشد که می تواند به آنها در رسیدن به یکی از اهداف آنها کمک کند یا حتی دعوتی از آنها برای شرکت کردن در یک رویداد پیش رو باشد.  وقتی که با آنها بصورت رو در رو ملاقات می کنید، به مشکلات آنها گوش فرا می دهید و راه‌حل‌هایی را به آنها پیشنهاد می دهید. وقتی پس از یک جلسه کاری یا حتی غیر کاری با آنها تماس می گیرید، منابعی را برای کمک کردن به آنها در مورد مسئله مطرح شده در جلسه پیشنهاد دهید. البته ممکن است راه حل ها و منابعی که شما پیشنهاد می دهید شامل محصولات و خدمات شما شوند،

اما نباید در این مرحله متوقف شوید. باید در کنار این موارد راه حل هایی را هم ارائه کنید که شامل استخدام و همکاری شما با آنها نباشد. تاثیر این نوع از سخاوت بر مراجعین شما می تواند به شدت زیاد باشد. نتیجه این رویکرد، به جای در نظر گرفتن در ایمیل ها و تماس های انجام شده با شما به عنوان نوعی وقفه در کار، آنها با روی باز تماس های شما را دریافت کرده و به سخنان شما گوش می دهند. دیگر شما را یک فروشنده در نظر نمی گیرند، بلکه شما را یک منبع با ارزش یا شخص مهمی می دانند که آشنایی با شما برایشان غنیمت است.

ذهنیت خود را تغییر دهید

من در رابطه با بخشیدن و رها کردن فروشگاه خودتان صحبت نمی کنم، پیشنهاد نمی کنم که به مراجعه کننده خود آموزش رایگان ارائه کنید، ساعت ها به صحبت کردن و نظر دادن به آنها در رابطه با مسئله یا مشکل آنها صرف کنید یا اینکه به هر شکلی از تخصص خودتان بدون هیچگونه دستمزدی استفاده کنید. البته که درخواست وجه یا انتظار پرداخت داشتن از آنها در ازاء خدمات تخصصی از آنها کاملا منطقی و درست است. اما چیزی که پیشنهاد می دهم، داشتن یک تغییر در باور خودتان است، در خدمت بودن به جای فروش یک خدمت. به مشتریان و مراجعین بالقوه خود طعم و مزه میزان ارزشمند بودن خود را در صورت استخدام شدن خودتان را بدهید.

نسبت به اطلاعات و تماس هایی که در اختیار دارید، بخشنده و مهربان باشید. انتقال دادن یک شماره تلفن، اخبار کوتاه یا حتی یک وبسایت مفید، شاید تنها چند دقیقه از شما وقت بگیرد، اما مطمئنا از ذهن مشتری بالقوه شما پاک نمی شود. تاثیر این تغییر بر شما می تواند به اندازه تاثیرگذاری بر روی مراجعین و مشتریان بالقوه قابل توجه باشد. از این طریق شما تماس های تلفنی مخوف خودتان را که احتمالا بی نتیجه می مانند را حذف کرده و تنها بر آنهایی تمرکز می کنید که به بهترین شکل به آنها کمک کرده اید. دیگر هیچ ترس و وحشتی از تماس گرفتن با مشتریان نخواهید داشت، بلکه همواره چشم انتظار و منتظر لحظه برقراری تماس با مشتریان بالقوه خودتان هستید. یعنی به جای فروختن، به آنها خدمت می کنید.

فراموش نکنید که سریع ترین راه برای تبدیل کردن یک مشتری بالقوه به یک مشتری خیلی ساده در تغییر دادن شیوه تفکر خودتان در رابطه با آنهاست.


چگونه روابط مشتری را بهبود دهیم؟


برترین ها – ترجمه از حمید گنجی: وقتی در مورد تجربیات خدمات مشتری صحبت می‌کنیم، مصرف‌کنندگان به دنبال کمال نیستند. بلکه آن‌ها در کارمندانی که با آن‌ها تعامل می‌کنند به دنبال دو فاکتور شایستگی و حرفه‌ای بودن می‌گردند و اگر نتوانند این دو فاکتور را در کارمند موردنظر خود بیابند، قطعا مسیرشان را از کسب‌وکار شما جدا خواهند کرد.

مطالعه انجام شده توسط CMO Council و SAP Hybris نشان داد که اگر نیازهای مشتریان برآورده نشود و آن‌ها احساس ناامیدی کنند، قطعا برند و کسب‌وکارهای مورد علاقه خود را ترک می‌کنند. بنابراین برای کسب‌وکارها بسیار مهم است که با سرعت هرچه‌تمام‌تر با مشتریان خود تعامل کرده و با نیازهای آن‌ها آشنا شوند.

 

بر اساس همین مطالعه، بیشتر این ناامیدی‌ها وقتی به وجود می‌آید که مشتری با خود تصور کند که مانند یک مشتری وفادار و ارزشمند با او برخورد نشده است. به گفته لیزا میلر، معاون ارشد بازاریابی CMO Council، بخشی از ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری را باید در شخصی‌سازی جستجو کرد.

 

 چگونه تجربه خدمات مشتری را بهبود دهیم؟

به گفته لیزا میلر: «مشتریان در هرلحظه به شخصی‌سازی نیاز ندارند. اما آنچه این تحقیق روی آن تاکید دارد این است که در مواقع نیازها، تجربه‌ای مرتبط و شخصی‌سازی‌شده را به مخاطب ارائه داد.»

چگونه روابط مشتری را بهبود دهیم

یکی از بهترین روش‌ها برای خوشحال نگه‌داشتن مشتریان و البته دور نگه داشتن آن‌ها از رقبایتان این است که تجربیات آن‌ها را بهبود دهید. مشتریان در ارتباط با شرکتی که از آن حمایت می‌کنند به آزادی نیاز دارند. حال این ارتباط می‌خواهد ایمیل باشد یا تلفن یا کانال‌های دیجیتال. آن‌ها کنترل می‌خواهند، بنابراین برای شرکت‌ها مهم است که از طریق کانال‌های ارتباطی که مشتری می‌پسندد، به نیازهای او پاسخ دهند.

در بهبود ارتباط مشتری، شناخت مخاطب یک ضرورت است. مشتریان نیز از شرکت انتظار ندارند که در تمام مکان‌ها حاضر باشد. اما آن‌ها انتظار دارند که در کانال‌هایی که در آن‌ها سرویس ارائه می‌شود، شرکت موردنظرشان با شایستگی خدمت‌رسانی کند.

اگر شرکتی منابع کافی برای ارائه خدمات در پلتفرم‌های متنوع را نداشته باشد، بهتر است که خدمت‌رسانی را در مقیاس کوچک‌تر انجام دهد و خدمات خود را فقط در جاهایی متمرکز کند که در آن‌ها بهترین است و مشتریان نیز در آن مکان‌ها آماده‌ی تعامل هستند.

برای فروشگاه‌های فیزیکی، سرویس‌دهی شخصی معمولا بر سایر روش‌های ترجیح داده می‌شود. اما برای شرکت‌هایی که حضوری گسترده در دنیای دیجیتال دارند، مشتریان اغلب از طریق وب‌سایت یا ایمیل با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. البته این مورد تا حدود زیادی به نوع شرکت نیز بستگی دارد، بنابراین ردیابی منابع مشارکت و تعامل مشتری برای ایجاد یک استراتژی بهبود تجربه مشتری به ‌ضرورت تبدیل می‌شود.

کیفیت بر کمیت اولویت دارد

بر اساس همان مطالعه صورت گرفته توسط CMO Council، مشخص است که مشتری تنها به دنبال تداوم و سرویس‌ باکیفیت است. اما شرکت‌ها چگونه می‌توانند از این مورد برای بهبود کیفیت خود استفاده کنند؟ در ادامه دو پیشنهاد آورده شده است:

افزایش زمان پاسخ‌گویی در هرکدام از کانال‌هایی که از آن‌ها برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنید. این می‌تواند به معنای محدود کردن ساعات در دسترس بودن خدمات مشتریان یا افزایش تعداد کارکنانی باشد که به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند.

کارکنان را آموزش دهید تا به‌سرعت به سوالات مشتریان و راه‌حل‌های تحقیقی پاسخ دهند. اختیار دادن به افراد برای حل‌وفصل مشکلات مشتریان در اولین تعامل، آن‌ها را قادر می‌سازد تا به‌طوری مؤثرتر از شرکت نمایندگی کنند و رضایت مشتری را نیز بهبود دهند.

درنهایت، می‌توانید به‌سادگی و از طریق قدردانی‌های منظم از مشتریان، تجربه آن‌ها از برند خود را بهبود دهید. آن دسته از کارمندانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند را آموزش دهید که با ذکر اطلاعاتی مانند مدت‌زمان ارتباط مشتری با کسب‌وکار، از آن‌ها به دلیل وفاداری تشکر کنند. این سیگنال‌های کلامی این پیام را به مشتری منتقل می‌کند که شما به جزئیات توجه دارید و مهم‌تر از همه، شما برای مشتری ارزش قائل هستید.